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所在栏目：企业套间与供应链管理
技术分类：
客户关系管理
信息化ABC
少一点拥堵，多一批客户
实践证明数据集成是提高客户满意度的关键
作者：高级特约编辑Nancy Bartels2006-06-08
理论上，所谓的生意经是指如何获得并且保留住客户——了解他们需要什么产品，希望你在什么时候，通过什么样的方式将产品交付给他们，以及是什么吸引他们成为回头客。但具体到实践中，制造厂商通常会更加关注其他方面的事情，诸如，流程最优化，遵循各种法规，以及处理全球供应链。
尽管如此，以客户为中心显得比以往更为重要，因为价格和质量已经不足以产生明显的差异化优势。服务——消费者在产品购买前、购买过程中以及购买后被对待的方式——才是关键所在。
因此，正如波士顿Yankee集团的分析师所倡导的那样，需要建立一个战略客户资源管理系统，这个系统集成了确认客户、获得客户以及保留客户等业务环节，进而确保在任何时候都能以一种统一的组织形象去面对客户。
波士顿AberdeenGroup公司的客户关系主管Leslie Ament精确地描述出了一些制造企业之所以走向失败的原因。她指出：“他们实现了生产过程的最优化，但未能将企业中一个一个的信息孤岛联系在一起。一些信息来自于客户关系管理系统（CRM），另外一些来自ERP系统以及其他系统。这些互不连通的信息孤岛阻碍了信息流的畅通，同时也削弱了企业做出正确决策的能力。”
Ament进一步指出客户信息可能产生并存储于几个不同的应用系统中，不同的系统对应不同的业务部门，并且被用于不同的目的。她认为建立一个对收集来的客户数据进行有效分析的应用系统与系统集成是同样重要的，甚至对那些拥有最优绩效表现的公司而言，这仍然是一个颇具创新的提议。大多数在2005年接受Aberdeen调查的被访者给出的答案都是：缺乏有效的客户数据分析流程以及没有能力制订出有意义的绩效衡量指标。而这恰恰是CRM的真正价值所在。
由于公司内部的CRM应用与交易系统隔离，客户服务机构过去通过手工方式对呼入者的历史信息进行分析，这导致让人难以忍受的漫长等待时间。Servtek分厂呼叫中心经理Steve Hayden指出“在整个90年代，我们的呼叫放弃率高达15%。说实话，那个时候我们对此无能为力。”
2000年，Servtek分厂通过与Cincom进行接触，引入其Synchrony呼叫中心管理软件。该软件不仅能够对呼叫的容量以及排队现象进行管理和应对，而且还能够与后台应用系统连接，进而为服务机构提供即时的客户信息接入。
Hayden说：“我们将Synchrony系统与我们服务部门的业务系统集成在一起。现在，我们对这种从一开始就能与已有系统的集成感触颇深。当然，这种集成是一个复杂、漫长的过程，但我们也的确看到了由此而带来的真正价值。”
当有客户呼叫的时候，Synchrony系统自动搜索该客户的相关记录，服务机构人员通过系统弹出的窗口可以对该客户及其产品的全部历史记录（包括产品出厂时间、型号、服务历史记录、保修信息、可用库存以及运输状况等数据）一目了然。重新找出这些信息所耗费的时间一下子缩短至仅仅几秒钟。
Synchrony还可以将客户的要求以及对应的解决办法、案例管理和技能知识归类存档。Hayden对此指出：“如果某个人掌握某种特有的技能（这种技能能够为客户提供帮助），我们就能够直接将客户的呼入电话接到他的座位上。如果一位客户对某一种零件存在某些疑问，我们也能够通过查看客户服务历史信息知道这些疑问。有些时候，我们可能会针对某种零件存在特别的要求而预知客户的需求，即使某些零件已经不再使用，我们也能提供相应的解决方案。在这些情况下系统会显示所有的相关信息。”
借助该系统，还能帮助呼入的客户与其先前曾经接触过的部门取得联系。Hayden指出“通常，客户并不知道是谁在与他讲话。过去，我们可能同时有5到6个人针对同一个问题在进行重复工作，这是因为呼入客户已经分别与不同的机构取得了联系。现在，我们能够了解到客户曾经与Joe有过通话记录，随后，我们就可以直接将该客户出现的问题再次交给Joe进行解决。
这种数据源集成的结果就是有效应答率提高了73%。
尽管如此，与这种客户服务的改进同样重要的是更高效的分析能力。Hayden指出：“我们还想尝试统计出有多少我们正在报价的产品还没有售出。通常，客户首先打电话询问报价，随后回电进行订购。该系统能够帮助我们确认哪些人已经来电询问报价，以及是否已经在该基础上成交。这是一种非常有用的信息。”
不仅如此，在Milicron实施新的ERP系统后，我们将使其与Synchrony进行整合；Hayden希望能够将ERP系统中的信息与呼叫中心实现共享。他还希望能有更多的分析系统对客户购买行为进行跟踪分析。
市场变化
CRM市场上发生的变化正在使这种系统间的集成变得愈加简单。甲骨文对Siebel的兼并将最大的独立CRM供应商带入到数据库和企业应用系统巨人的怀抱。甲骨文最大的竞争对手SAP开发的CRM系统可通过NetWeaver平台与其他系统连接在一些。微软的CRM3.0也能够提供与其所有的Office系统连接在一起的功能。
尽管如此，以客户为中心显得比以往更为重要，因为价格和质量已经不足以产生明显的差异化优势。服务——消费者在产品购买前、购买过程中以及购买后被对待的方式——才是关键所在。
因此，正如波士顿Yankee集团的分析师所倡导的那样，需要建立一个战略客户资源管理系统，这个系统集成了确认客户、获得客户以及保留客户等业务环节，进而确保在任何时候都能以一种统一的组织形象去面对客户。
波士顿AberdeenGroup公司的客户关系主管Leslie Ament精确地描述出了一些制造企业之所以走向失败的原因。她指出：“他们实现了生产过程的最优化，但未能将企业中一个一个的信息孤岛联系在一起。一些信息来自于客户关系管理系统（CRM），另外一些来自ERP系统以及其他系统。这些互不连通的信息孤岛阻碍了信息流的畅通，同时也削弱了企业做出正确决策的能力。”
Ament进一步指出客户信息可能产生并存储于几个不同的应用系统中，不同的系统对应不同的业务部门，并且被用于不同的目的。她认为建立一个对收集来的客户数据进行有效分析的应用系统与系统集成是同样重要的，甚至对那些拥有最优绩效表现的公司而言，这仍然是一个颇具创新的提议。大多数在2005年接受Aberdeen调查的被访者给出的答案都是：缺乏有效的客户数据分析流程以及没有能力制订出有意义的绩效衡量指标。而这恰恰是CRM的真正价值所在。
由于公司内部的CRM应用与交易系统隔离，客户服务机构过去通过手工方式对呼入者的历史信息进行分析，这导致让人难以忍受的漫长等待时间。Servtek分厂呼叫中心经理Steve Hayden指出“在整个90年代，我们的呼叫放弃率高达15%。说实话，那个时候我们对此无能为力。”
2000年，Servtek分厂通过与Cincom进行接触，引入其Synchrony呼叫中心管理软件。该软件不仅能够对呼叫的容量以及排队现象进行管理和应对，而且还能够与后台应用系统连接，进而为服务机构提供即时的客户信息接入。
Hayden说：“我们将Synchrony系统与我们服务部门的业务系统集成在一起。现在，我们对这种从一开始就能与已有系统的集成感触颇深。当然，这种集成是一个复杂、漫长的过程，但我们也的确看到了由此而带来的真正价值。”
当有客户呼叫的时候，Synchrony系统自动搜索该客户的相关记录，服务机构人员通过系统弹出的窗口可以对该客户及其产品的全部历史记录（包括产品出厂时间、型号、服务历史记录、保修信息、可用库存以及运输状况等数据）一目了然。重新找出这些信息所耗费的时间一下子缩短至仅仅几秒钟。
Synchrony还可以将客户的要求以及对应的解决办法、案例管理和技能知识归类存档。Hayden对此指出：“如果某个人掌握某种特有的技能（这种技能能够为客户提供帮助），我们就能够直接将客户的呼入电话接到他的座位上。如果一位客户对某一种零件存在某些疑问，我们也能够通过查看客户服务历史信息知道这些疑问。有些时候，我们可能会针对某种零件存在特别的要求而预知客户的需求，即使某些零件已经不再使用，我们也能提供相应的解决方案。在这些情况下系统会显示所有的相关信息。”
借助该系统，还能帮助呼入的客户与其先前曾经接触过的部门取得联系。Hayden指出“通常，客户并不知道是谁在与他讲话。过去，我们可能同时有5到6个人针对同一个问题在进行重复工作，这是因为呼入客户已经分别与不同的机构取得了联系。现在，我们能够了解到客户曾经与Joe有过通话记录，随后，我们就可以直接将该客户出现的问题再次交给Joe进行解决。
这种数据源集成的结果就是有效应答率提高了73%。
尽管如此，与这种客户服务的改进同样重要的是更高效的分析能力。Hayden指出：“我们还想尝试统计出有多少我们正在报价的产品还没有售出。通常，客户首先打电话询问报价，随后回电进行订购。该系统能够帮助我们确认哪些人已经来电询问报价，以及是否已经在该基础上成交。这是一种非常有用的信息。”
不仅如此，在Milicron实施新的ERP系统后，我们将使其与Synchrony进行整合；Hayden希望能够将ERP系统中的信息与呼叫中心实现共享。他还希望能有更多的分析系统对客户购买行为进行跟踪分析。
市场变化
CRM市场上发生的变化正在使这种系统间的集成变得愈加简单。甲骨文对Siebel的兼并将最大的独立CRM供应商带入到数据库和企业应用系统巨人的怀抱。甲骨文最大的竞争对手SAP开发的CRM系统可通过NetWeaver平台与其他系统连接在一些。微软的CRM3.0也能够提供与其所有的Office系统连接在一起的功能。
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